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Ti sarà capitato di pensare: “Se uso la testa e pianifico bene, andrà tutto liscio”. Poi, improvvisamente, accade qualcosa che mette in crisi la tua razionalità: una cliente insoddisfatta, un imprevisto in agenda, un conflitto nel team.
La verità è che non tutto si gestisce con la testa. O meglio, la testa da sola non basta.
Nella mia esperienza con titolari di centri estetici e saloni, ho visto come le decisioni migliori arrivino quando uniamo logica e dati, alla capacità di ascoltare e gestire le emozioni. È questo mix che rende un’azienda solida, un team motivato e un servizio indimenticabile per le clienti.
Perché la crescita personale è un investimento?
Spesso pensiamo che la crescita personale sia un “lusso”: qualcosa che si fa quando resta tempo, dopo aver gestito clienti, fornitori e incassi. In realtà, è il contrario.
Investire su se stessi e sul proprio team, sviluppando competenze come comunicazione, gestione del tempo, capacità di negoziazione, leadership, è ciò che fa davvero la differenza sul mercato.
Perché?
- Una collaboratrice che sa gestire le proprie emozioni accoglie meglio i reclami.
- Una titolare che ha consapevolezza di sé prende decisioni più lucide.
- Un team che sa comunicare senza conflitti lavora più veloce, sbaglia meno e fidelizza di più.
- La prima è veloce e intuitiva: decide di getto, si basa sull’esperienza e sulle emozioni. È utile quando sei sotto pressione, ma può ingannarti con pregiudizi e automatismi.
- La seconda è lenta e analitica: raccoglie dati, valuta pro e contro, ragiona con calma. È più precisa, ma richiede tempo ed energia.
Il segreto non è scegliere una marcia, ma sapere quando usare l’una e quando l’altra e quando insieme, in perfetto equilibrio.
L’intelligenza emotiva secondo Goleman: la bussola invisibile Daniel Goleman, nel suo celebre libro Intelligenza Emotiva, ha spiegato perché le emozioni non sono un “accessorio”, ma una leva decisiva nella vita e nel lavoro. Secondo lui, a determinare il nostro successo non è soltanto il quoziente intellettivo, cioè la capacità logico-razionale, ma soprattutto il quoziente emotivo: la capacità di comprendere e usare le emozioni in modo intelligente. In pratica, il QE diventa una bussola invisibile che ci guida: ci dice come reagire, come comunicare, come motivarci e come gestire le persone intorno a noi. E questo vale tanto più in settori come l’estetica e il beauty, dove ogni interazione con il cliente è fatta di sensazioni, percezioni, empatia e relazione. Le cinque competenze fondamentali Goleman individua cinque pilastri dell’intelligenza emotiva, che possiamo allenare proprio come un muscolo.- Consapevolezza di sé Significa saper dare un nome alle emozioni che proviamo. Più siamo precisi, più siamo liberi di gestirle. Esempio: una titolare che riconosce di essere stressata prima di una riunione può decidere di prendersi cinque minuti di respiro per entrare più centrata, evitando di trasmettere tensione.
- Autoregolazione Non significa reprimere le emozioni, ma gestirle. È la capacità di scegliere come reagire invece di farsi travolgere dall’impulso. Esempio: di fronte a una cliente che critica un trattamento, rispondere con calma e disponibilità invece che con difesa o rigidità.
- Motivazione È la forza che ci fa andare avanti anche nei momenti complessi, mantenendo la rotta sugli obiettivi. Esempio: continuare a investire in formazione anche nei periodi difficili, perché si crede nella professionalità come leva di crescita.
- Empatia È la capacità di riconoscere e comprendere le emozioni altrui, anche senza parole. Esempio: capire quando una cliente non ha bisogno di “offerte” ma solo di essere ascoltata, oppure intuire il malessere di una collaboratrice prima che sfoci in conflitto.
- trasformare un reclamo in fidelizzazione;
- motivarsi anche sotto pressione;
- creare un clima sereno che aumenta produttività e benessere.
- Diario delle emozioni: annotare 3 emozioni provate e come le abbiamo gestite.
- Pausa dei 90 secondi: fermarsi prima di reagire d’istinto.
- Domanda chiave: chiedersi sempre “Che bisogno c’è dietro questa emozione?”.
- Fermati e respira.
- Dai un nome a ciò che provi.
- Raccogli i dati oggettivi.
- Valuta l’impatto delle scelte.
- Scrivi tre opzioni.
- Scegli quella più allineata a valori e obiettivi.
- Comunicala chiaramente.
- Cliente insoddisfatta: testa = analisi del servizio; cuore = riconoscere la sua emozione.
- Agenda sovraccarica: testa = numeri e produttività; cuore = segnali di stress del team.
- Conflitto tra colleghe: testa = fatti; cuore = creare uno spazio di confronto sicuro.
- Intelligenza emotiva – Daniel Goleman
- L’errore di Cartesio – Antonio Damasio
- La forza della fragilità – Brené Brown
- Pensieri lenti e veloci – Daniel Kahneman
- Intelligenze multiple – Howard Gardner
